Anfitriones de la Patagonia

Aviso de datos del piloto

En el aula, cada participante entra con un alias y lee este aviso antes de empezar. La guía no guarda ningún registro.

Responsable

Danilo Alexis Espinoza Albarran, persona natural que opera Wikinova (wikinova.cl). Contacto: hola@wikinova.cl.

Para qué

Para saber si el curso funciona antes de usarlo con más equipos: qué lecciones se terminan, cuántas se aciertan al primer intento, cuánto tiempo toman, cómo se valoran y qué cambia entre los casos A y B. Con eso se corrigen las lecciones. Participar es voluntario: el registro se hace solo si lo aceptas, y sin aceptarlo puedes leer la guía completa, que no guarda nada.

Qué se registra

Tu alias y cohorte, tus respuestas e intentos con fecha y hora, los minutos aproximados en cada lección, tus valoraciones y comentarios, y lo que anote el facilitador en los casos A y B.

Qué no debes escribir

Tu nombre, RUT, correo ni teléfono. Tampoco reservas, pasaportes, datos de salud ni ningún dato de huéspedes: todos los casos del curso son ficticios.

Dónde queda

En este navegador. El aula no envía nada a Wikinova: el registro llega al equipo del piloto solo si lo descargas y se lo entregas al facilitador.

Quién lo ve

El facilitador y el equipo del piloto de Wikinova y TodoPatagonia. Los informes muestran cifras agregadas, sin alias.

Cuánto se guarda

Los registros con alias se eliminan 90 días después del cierre del informe del piloto; se conservan solo cifras agregadas. Puedes borrar tu registro de este navegador cuando quieras.

Tus derechos

Puedes pedir acceso, rectificación, supresión, oposición o portabilidad de tu registro, o retirar tu aceptación, escribiendo a hola@wikinova.cl con tu alias y cohorte. Respondemos en un máximo de 30 días corridos; si no respondemos o rechazamos la solicitud, puedes reclamar ante la Agencia de Protección de Datos Personales. Este aviso sigue la Ley 21.719 y la política de privacidad de wikinova.cl.

Lección 1.1 · Núcleo 1 · Bienvenida y trato

Los primeros 10 segundos

Objetivo: Reconocer al visitante aunque se esté ocupado.

Cuando alguien llega y estás ocupado, reconócelo en los primeros 10 segundos: míralo, sonríe y dile que lo atenderás. Cuando te liberes, vuelve a él primero y agradece la espera.

1. Mira y sonríe en los primeros 10 segundos, aunque estés al teléfono o con otro huésped.
2. Pide un momento a quien está al teléfono: "¿Me permite un momento?". No cortes la llamada ni dejes al visitante sin respuesta.
3. Avisa con una frase corta que lo atenderás: Inglés: "I'll be right with you." Se dice: áil bi ráit uid iu. Portugués: "Um momento, já te atendo." Se dice: un moméntu, ya chi aténdu.
4. Si la espera será larga, dilo y ofrece una opción: un asiento, un compañero que lo atienda o un tiempo que sí puedas cumplir. "Sorry, this will take five more minutes. Please have a seat." Se dice: sóri, dis uil téik fáiv mor mínits. plís jav a sit. Nunca digas "un minutito" si no lo es.
5. Al quedar libre, vuelve a él antes que a otra tarea: "Thanks for waiting. How can I help you?" Se dice: zanks for uéiting. jáu can ái jélp iu. Si ya sabes su nombre, úsalo.

Evidencia de la tarea

Saludo, explicación breve de la espera y retorno al contacto.

Cuándo escalar

La espera supera lo que puedes cumplir, por una fila o una llamada larga: pide apoyo a un compañero o a tu jefatura. El visitante tiene una urgencia de salud o seguridad: lo atiendes de inmediato y activas el protocolo de la lección 6.3.

Límite

no prometas tiempos que dependen de otros. Si no puedes atender pronto, deriva a un compañero o a tu jefatura. Si el visitante tiene una urgencia de salud o seguridad, se atiende de inmediato con el protocolo de la lección 6.3.

Caso explicado

son las 7:40 en un hotel de Puerto Natales. Camila está en recepción, al teléfono con el chofer que llevará a un grupo a Torres del Paine; falta confirmar a un pasajero. Entra un turista canadiense con su mochila, mojado por la lluvia, y se queda frente al mesón.

1. Lo mira, sonríe y le dice al chofer: "¿Me permite un momento?".
2. Al turista: "Hi! I'll be right with you."
3. La llamada se alarga. A los dos minutos lo vuelve a mirar y le avisa: "Sorry, this will take five more minutes. Please have a seat."
4. Al cortar, se acerca primero a él: "Thanks for waiting. How can I help you?"

Por qué funciona: el turista supo desde el primer momento que lo habían visto. Cuando la espera se alargó, Camila le dio un tiempo real y una opción cómoda, en vez de dejarlo de pie o decir "un minutito". Y al terminar, volvió a él antes que a cualquier otra tarea.

Si se complica: si los cinco minutos van a ser diez, Camila le pide a un compañero que lo atienda o vuelve a avisarle con el nuevo tiempo. Lo que no hace es dejarlo esperando sin información.

Para tu puesto

La decisión es la misma en todos los puestos; cambia el momento en que estás ocupado.

Ejercicio

estás en el mesón atendiendo una llamada de reservas. Entra una pareja y se queda esperando frente a ti. ¿Qué haces?

• Terminas la llamada sin mirarlos y los atiendes al cortar.
• Les dices "one minute", aunque la llamada tomará unos diez minutos.
• Los miras, sonríes y les dices "I'll be right with you". Al terminar la llamada vuelves a ellos y agradeces la espera.

Lección 1.2 · Núcleo 1 · Bienvenida y trato

Anticipar y cumplir

Objetivo: Dar información útil y comprometer un plazo que se pueda cumplir.

Adelántate con lo que el visitante necesita saber. Cuando algo no depende de ti, di lo que sabes, promete un plazo que puedas cumplir y avisa si cambia, aunque no haya novedad.

1. Anticipa: antes de que pregunte, informa lo que necesitará, como la hora de salida, el punto de encuentro, la ropa o qué pasa si cambia el clima.
2. Di lo que sabes y lo que no: "I don't know yet, but I'll find out." Se dice: ái dóunt nóu iet, bat áil fáind áut. No asegures lo que decide otra persona.
3. Averigua quién decide y cuándo, y promete un plazo con margen: Inglés: "I'll let you know by 6:30." Se dice: áil let iu nóu bái six zérti. Portugués: "Eu te aviso até as 18h30." Se dice: eu chi avízu até as dezóitu i trínta. Nunca "al tiro", "en un ratito" ni "ahorita".
4. Anota el compromiso en la bitácora o el sistema, con la hora y el responsable, para que otro turno pueda cumplirlo.
5. Avisa antes de que venza el plazo, haya o no novedad: "There's an update." Se dice: ders an ápdeit. Si aún no sabes: "No news yet. I'll check again at 7." Se dice: nou nius iet. áil chek agén at séven.

Evidencia de la tarea

Plazo verificable y aviso si cambia.

Cuándo escalar

El plazo depende de alguien que no responde: avisa a tu jefatura antes de que venza. El cambio afecta el viaje, como una cancelación: deriva a quien puede ofrecer alternativas autorizadas (lección 5.2).

Límite

no prometas resultados que deciden otros, como una salida, un reembolso o un cambio de reserva. Promete solo tu próximo paso y su hora.

Caso explicado

son las 15:30 en un hostal de Puerto Natales. Una pareja alemana pregunta en recepción si mañana sale la navegación a los glaciares, porque el pronóstico anuncia viento. Matías, el recepcionista, sabe que operaciones decide a las 18:00.

1. Dice lo que sabe y lo que no: "Not sure yet. We'll know at 6 p.m. I'll let you know by 6:30."
2. Se adelanta: "If it goes, we leave at 7:15 from the pier. Bring a windproof jacket."
3. Anota en la bitácora: "Hab. 12: confirmar navegación antes de las 18:30".
4. A las 18:10 operaciones suspende la salida. A las 18:15 Matías llama a la habitación: "Update: tomorrow's boat is cancelled because of the wind." Luego explica las opciones de su reserva según la política.

Por qué funciona: no prometió lo que decidía otro. Dio un plazo con margen, porque operaciones confirma a las 18:00 y él prometió las 18:30. El compromiso quedó anotado, así que otro turno lo habría cumplido. Y avisó antes de que venciera el plazo.

Si se complica: si a las 18:30 operaciones todavía no responde, Matías avisa igual: "No news yet. I'll call you again at 7." Lo que no hace es quedarse en silencio.

Para tu puesto

En todos los puestos hay preguntas cuya respuesta decide otra persona; cambia quién decide.

Ejercicio

un huésped pregunta cuándo le devuelven la ropa de lavandería. El servicio lo hace un proveedor externo; normalmente tarda un día, pero no siempre. ¿Qué respondes?

• "Normalmente está mañana en la tarde. Lo confirmo con el proveedor y le aviso antes de las 12."
• "Mañana seguro, a primera hora."
• "Al tiro se la traen."

Lección 1.3 · Núcleo 1 · Bienvenida y trato

Trato respetuoso para todos

Objetivo: Evitar comentarios excluyentes, burlas y supuestos por nacionalidad.

Si el huésped no entiende, habla más claro, no más fuerte: frases cortas, tono normal, los datos clave por escrito, y comprueba que quedó claro. Nunca lo comentes en español frente a él ni supongas su nacionalidad o su idioma por su aspecto.

1. Mantén el tono y el volumen; baja el ritmo. Una idea por frase y sin modismos.
2. Pregunta el idioma en vez de suponerlo: Inglés: "Which language do you prefer?" Se dice: uích lánguich du iu prifér. Portugués: "Prefere português?" Se dice: preféri portuguéis.
3. Muéstralo por escrito: hora, lugar o precio en un papel, un mapa o la pantalla. "Let me write it down for you." Se dice: let mi ráit it dáun for iu. Si usas un traductor de voz, habla mirando al huésped, no a la pantalla.
4. Comprueba con los datos clave, no con "¿entendió?", que casi siempre recibe un sí: "So: 7 a.m., the bus terminal. Any questions?" Se dice: sóu: séven ei em, de bas términal. éni kuéschons.
5. Si no logras comunicarte, busca apoyo: "Let me find someone who can help you." Se dice: let mi fáind sómuan ju can jélp iu.

Evidencia de la tarea

Lenguaje simple, tono normal y comprobación de comprensión.

Cuándo escalar

No logras comunicarte: busca a alguien que hable su idioma o pide apoyo a tu jefatura. Un huésped reclama por un trato que sintió discriminatorio: discúlpate sin justificarte y avisa de inmediato a tu jefatura.

Lo que nunca se hace

• Hablar más fuerte para que "entienda mejor".
• Comentar sobre el huésped en español frente a él: muchos entienden más de lo que parece.
• Suponer su nacionalidad o su idioma por su aspecto o su acento.
• Hacer bromas sobre su país, su política o su religión.
• Tratarlo distinto por su nacionalidad: las reglas y la información son iguales para todos.

Límite

si escuchas a un compañero comentar o burlarse de un huésped, corrígelo en privado o avisa a tu jefatura.

Caso explicado

son las 8:00 en un hotel de Punta Arenas. Un huésped mayor, que habla poco inglés, pregunta dónde se toma el ferry a Porvenir. Valentina, la recepcionista, se lo explica en inglés y él la mira con dudas. Un compañero comenta en voz baja: "Este no entiende nada".

1. Baja el ritmo, mantiene el tono y le pregunta: "Which language do you prefer?". Él le muestra el traductor de su celular.
2. Usa su propio traductor de voz, hablando mirando al huésped y no a la pantalla.
3. Escribe en una tarjeta "Ferry · Tres Puentes · 9:00" y le marca el terminal en el mapa.
4. Comprueba con los datos clave: "So: Tres Puentes, 9 a.m. Any questions?". Él pregunta por un taxi y ella lo llama.
5. Después, en privado, le dice a su compañero que no comente sobre los huéspedes frente a ellos.

Por qué funciona: fue más clara, no más fuerte. Preguntó el idioma en vez de suponerlo, dejó los datos por escrito y comprobó que quedaron claros. Y cuidó que nadie lo hiciera sentir como un problema.

Si se complica: si el traductor no sirve, Valentina busca a alguien que hable su idioma o le pide que escriba su pregunta. Lo que no hace es dejarlo con la duda.

Para tu puesto

En todos los puestos aparece alguien que no entiende; lo que cambia es qué se explica.

Ejercicio

una huésped te pide indicaciones en inglés, con un acento que no reconoces. Se las explicas y te mira con dudas. ¿Qué haces?

• Repites lo mismo más fuerte y más lento.
• Le preguntas qué idioma prefiere, se lo explicas con frases cortas y se lo dejas por escrito.
• Le comentas a tu compañero en español que no entiende nada y sigues en inglés.

Lección 2.1 · Núcleo 2 · Comunicación comprensible

Hablar para que te entiendan

Objetivo: Quitar modismos y mostrar cifras, moneda, horarios y lugares por escrito.

Habla sin modismos y deja por escrito todo número importante: los precios con su moneda (CLP), las horas con a.m. o p.m. y los lugares con su nombre y en el mapa. Antes de seguir, confirma el dato clave.

1. Cero modismos: nada de "al tiro", "cachai", "po", "harto", "lucas" ni "ahorita". En su lugar: "now", "in 10 minutes", "45,000 pesos".
2. Precios con la cifra completa y la moneda: Por escrito: "CLP 45.000". El signo "$" solo puede leerse como dólares, y "45.000" como 45. Inglés: "Forty-five thousand Chilean pesos." Se dice: fórti fáiv záusand chílean pésous. Portugués: "Quarenta e cinco mil pesos chilenos." Se dice: kuarénta i sínku mil pésus chilénus.
3. Si piensa en dólares, muestra el monto en la calculadora con el cambio del día, frente a él. No inventes un cambio que no conoces.
4. Horas y lugares sin dudas: di "7 a.m." o "7 p.m."; por escrito, en formato de 24 horas ("19:00"). Para un lugar, el nombre exacto y el punto en el mapa.
5. Confirma el dato clave antes de seguir: "So: 45,000 pesos. Card or cash?" o "So: 7 p.m. at the main entrance." Se dice: sóu: séven pi em at de méin éntrans.

Evidencia de la tarea

Mensaje breve y confirmación del dato clave.

Cuándo escalar

Una diferencia en un cobro o en el tipo de cambio: deriva a administración (lección 3.2). No logra entender ni por escrito: busca apoyo (lección 1.3).

Límite

el tipo de cambio y los cargos los define la empresa. Si el huésped duda de un cobro, muéstralo por escrito y, si hay un error, corrígelo o deriva a administración.

Caso explicado

son las 21:30 en un restaurante de Puerto Natales. Una familia estadounidense pide la cuenta. El total es de 98.000 pesos, y el datáfono muestra "$98.000".

1. Lleva la cuenta impresa y señala el total: "The total is ninety-eight thousand Chilean pesos. It's here."
2. Abre la calculadora y les muestra el monto aproximado en dólares con el cambio del día.
3. Confirma antes de cobrar: "So: 98,000 pesos. Card or cash?"
4. Antes de que el cliente apruebe el pago, le muestra el datáfono y le aclara que "$" ahí significa pesos chilenos.

Por qué funciona: dijo la cifra completa con su moneda, la mostró por escrito y la tradujo a la moneda en que piensa el cliente. Y confirmó el dato clave justo antes del momento en que un error cuesta caro: el pago.

Si se complica: si el cliente cree que hay un error, Tomás revisa la cuenta línea por línea frente a él. Si hay un error, lo corrige; si no, lo explica con calma, sin apuro.

Para tu puesto

Cada puesto tiene sus números importantes; todos van sin modismos y por escrito.

Ejercicio

un huésped pregunta a qué hora sale mañana el traslado al aeropuerto. Sale a las 5:30 de la madrugada desde la entrada del hotel. ¿Qué le dices?

• "At five-thirty."
• "Around 5, don't worry, they'll pick you up."
• "5:30 a.m. tomorrow, here at the entrance." Se lo escribes y confirmas: "So: 5:30 a.m., at the entrance."

Lección 2.2 · Núcleo 2 · Comunicación comprensible

Frases en inglés y portugués

Objetivo: Practicar nueve situaciones: bienvenida, espera, nombre, ayuda, horario, precio, aclaración, disculpa y seguridad.

No necesitas inglés ni portugués perfecto: necesitas nueve frases bien dichas, una por situación. Dilas despacio, comprueba que se entendieron y, cuando no te alcancen, pide apoyo antes de quedarte en silencio.

1. Aprende primero las frases de tu puesto (ver aplicación al puesto), no las nueve de una vez.
2. Dilas despacio, mirando al huésped. Si no te entiende, repítela igual o muéstrala escrita en la tarjeta de frases.
3. Comprueba que se entendió por su respuesta o un gesto. Si dudas, usa la frase de aclaración.
4. Si la conversación supera tus frases, pide apoyo antes de quedarte en silencio: la frase de apoyo, un compañero o el traductor de voz, hablando mirando al huésped.
5. Agrega las dos frases propias de tu empresa [completar] y practícalas en voz alta.

Evidencia de la tarea

Elegir la frase y comprobar que se entiende; pedir apoyo cuando falte dominio.

Cuándo escalar

La conversación supera tus frases: frase de apoyo, un compañero o el traductor de voz. El tema es seguridad, alérgenos o dinero y no estás seguro de entender o de hacerte entender: no improvises, muéstralo por escrito o pide apoyo.

Las nueve frases

En portugués, "bem-vindo" cambia según a quién se recibe: "bem-vinda" a una mujer y "bem-vindos" a un grupo. Las horas y los precios de la tabla son ejemplos; cada empresa usa los suyos.

Límite

la seguridad, los alérgenos y el dinero no se improvisan en un idioma que no dominas: se muestran por escrito o se pide apoyo.

Caso explicado

son las 13:00 en un restaurante de Punta Arenas. Llega una familia brasileña de cuatro personas. Camila, la garzona, sabe solo las frases de su puesto.

1. Los recibe en su idioma: "Bem-vindos! Mesa para quatro?" y les entrega la carta con fotos.
2. Cuando el padre pregunta "Tem frutos do mar?" (¿tiene mariscos?), Camila no está segura de la respuesta. No adivina: "Um momento, por favor", y lo confirma en la cocina.
3. Vuelve con la respuesta y la muestra en la carta, señalando el plato.
4. Al despedirlos: "Obrigada! Boa viagem!" (¡Gracias! ¡Buen viaje!).

Por qué funciona: con pocas frases bien usadas, la familia se sintió bienvenida desde el primer momento. Y cuando la pregunta tocaba un tema delicado, como los alérgenos, Camila no improvisó: pidió un momento y confirmó (lección 2.3).

Si se complica: si la familia sigue con preguntas que Camila no entiende, usa la frase de apoyo y llama a un compañero o usa el traductor de voz. Lo que no hace es responder "sim, sim" sin haber entendido.

Para tu puesto

Nadie necesita las nueve frases desde el primer día. Cada puesto parte por las suyas.

Ejercicio

un huésped brasileño te hace una pregunta larga en portugués sobre cómo llegar a un glaciar. Entiendes solo algunas palabras. ¿Qué haces?

• Le dices "Desculpe, pode repetir, por favor?" y, si aún no entiendes, "Vou chamar alguém que possa ajudar."
• Le respondes "sim, sim" para no quedar mal.
• Te quedas en silencio y vas a buscar a alguien sin decirle nada.

Lección 2.3 · Núcleo 2 · Comunicación comprensible

Gestos y servicio de mesa

Objetivo: Usar gestos claros y consultar ingredientes y alergias por el protocolo del local.

Usa gestos claros y explica los platos antes de que los pidan, avisando si llevan mariscos o picante. Si un huésped menciona una alergia, nunca asegures que un plato no la tiene sin confirmarlo en la cocina, según el protocolo del local.

1. Explica los platos antes de que los pidan, con frases simples: "This is lamb from Magallanes." Se dice: dis is lam from magayánes. "This has shellfish." Se dice: dis jas shélfish. Para platos como la centolla. "This is a little spicy." Se dice: dis is a lítel spáisi. Para platos con merkén.
2. Pregunta por alergias al tomar el pedido: "Any allergies?" Se dice: éni álerchis. En portugués: "Alguma alergia?" Se dice: algúma alerjía.
3. Ante una alergia o una duda, confirma antes de responder: "Let me check with the kitchen." Se dice: let mi chek uid de kíchen. En portugués: "Vou confirmar com a cozinha." Se dice: vou confirmár com a cosíña. Revisa con la cocina y con la ficha del plato, según el protocolo del local [completar].
4. Informa exactamente lo que la cocina confirmó, incluido cuando no puede garantizar que no haya trazas: "The kitchen can't guarantee it's nut-free." Se dice: de kíchen cant garantí its nat fri. Ofrece una alternativa confirmada.
5. Anota la alergia en la comanda para que la cocina la vea al preparar el plato.

Evidencia de la tarea

Confirmar con la cocina; nunca asegurar que un plato no tiene un alérgeno sin comprobarlo.

Cuándo escalar

La cocina o el proveedor no pueden responder la duda: avisa a tu jefatura antes de servir. Un huésped muestra señales de una reacción alérgica: es una emergencia, aplica de inmediato el protocolo de la lección 6.3.

Gestos claros, en todos los puestos

• Contacto visual suave y sonrisa al iniciar.
• Señala con la mano completa, no con un dedo, y mantén las manos a la vista.
• Entrega llaves, vouchers y la cuenta de frente al huésped.
• Evita el gesto de "OK" con los dedos, que es grosero en Brasil, y llamar a alguien con el índice doblado.

Límite

nunca se asegura que un plato no tiene un alérgeno sin comprobarlo. Si el huésped muestra señales de una reacción, como dificultad para respirar o hinchazón, es una emergencia: avisa de inmediato y aplica el protocolo de la lección 6.3, con la ambulancia (131).

Caso explicado

son las 20:00 en un restaurante de Puerto Natales. Una familia estadounidense termina de cenar. La madre cuenta que su hijo de 8 años es alérgico al maní y pregunta si el postre de la casa lo lleva.

1. No responde de memoria: "Let me check with the kitchen."
2. En la cocina revisan la ficha del plato: el postre no lleva maní, pero se prepara en el mismo mesón que otro postre con nueces.
3. Vuelve y dice exactamente eso: "It has no peanuts, but the kitchen can't guarantee there are no traces." Ofrece una alternativa que la cocina confirmó que se prepara aparte.
4. Anota "ALERGIA MANÍ" en la comanda del postre elegido.

Por qué funciona: Matías no adivinó, y tampoco dio una seguridad que la cocina no tenía. Informó lo que se sabía, incluido el riesgo de trazas, y dejó que la familia decidiera con datos reales. La comanda asegura que la alergia no dependa de su memoria.

Si se complica: si el niño muestra señales de una reacción, Matías avisa de inmediato a su jefatura y se aplica el protocolo de emergencia (lección 6.3). No diagnostica ni espera a ver si pasa.

Para tu puesto

Los gestos claros sirven en todos los puestos. Las alergias tocan a más puestos que el restaurante.

Ejercicio

una huésped cuenta que es celíaca y pregunta si la sopa del día tiene gluten. ¿Qué haces?

• Le dices que no, porque es una sopa de verduras.
• Le dices "Let me check with the kitchen", lo confirmas y le informas exactamente lo que te dijeron, incluido si no pueden garantizarlo.
• Le recomiendas no pedir nada para evitar problemas.

Lección 3.1 · Núcleo 3 · Información del destino

Preparar la visita al parque

Objetivo: Consultar entradas, fechas, reservas y administradores vigentes.

La entrada al parque, el alojamiento y el transporte son reservas distintas. Ayuda al visitante a revisar cada noche de su ruta: qué está reservado, con quién y a nombre de quién. Los precios, las reglas y los administradores se consultan siempre en la fuente oficial vigente, nunca de memoria.

1. Separa los servicios: la entrada al parque, el alojamiento de cada noche (camping o refugio), el transporte y el guía, si corresponde. "That's just the entrance." Se dice: dats yast di éntrans.
2. Revisa cada noche de la ruta con el visitante: lugar, administrador, número de reserva y nombre. "Which nights are booked? Can I see your booking?" Se dice: uích náits ar bukt? can ái si ior búking.
3. Identifica quién administra cada sitio y cómo se reserva, con la ficha de temporada.
4. Señala la fuente oficial: muéstrale dónde comprar o reservar lo que falta. No des por segura una reserva que no viste.
5. Si falta algo, dilo claro y con tiempo: "This night isn't booked yet." Se dice: dis náit ísent bukt iet. Ofrece ayudar a buscar opciones, sin prometer disponibilidad.

Evidencia de la tarea

Separar servicios y señalar la fuente oficial actualizada.

Cuándo escalar

Una reserva que el huésped tiene no aparece: contacta al administrador que la emitió (lección 5.1). Lo que vendió tu empresa no coincide con lo reservado: avisa a operaciones o a tu jefatura.

Límite

no confirmes reservas que no has visto, no inventes disponibilidad y no informes precios ni reglas de memoria. Si tu empresa vende el servicio, sigue su proceso de venta.

Caso explicado

son las 18:00 en un hostal de Puerto Natales. Una pareja de viajeros sale mañana a hacer el circuito W en cuatro días. Tienen la entrada al parque comprada y creen que con eso está todo listo.

1. Se adelanta, como en la lección 1.2: "Can I see your bookings for the park?"
2. Separa los servicios: "The ticket is just the entrance. Each night needs its own booking."
3. Revisan juntos noche por noche. La primera y la tercera están reservadas en refugios de un administrador; la segunda, en un camping de otro administrador, no tiene reserva.
4. Les muestra el sitio oficial de ese administrador según la ficha de temporada y les advierte que en temporada alta puede no haber cupo.
5. Les propone alternativas para esa noche sin prometer disponibilidad, y les recuerda que no se puede acampar sin reserva (lección 3.3).

Por qué funciona: Ana no dio por hecho que "todo estaba listo". Separó los servicios, revisó cada noche con la reserva a la vista y usó la fuente oficial vigente, no su memoria. El problema apareció en Puerto Natales, con tiempo para resolverlo, y no en medio del parque.

Si se complica: si no hay cupo, Ana les explica las opciones, como cambiar la ruta o hacer ese tramo como excursión de un día, y deriva a operaciones o a la agencia si hace falta. Lo que nunca les dice es "vayan igual, allá les buscan un lugar".

Para tu puesto

Recepción, reservas y guías revisan las reservas; los demás puestos responden lo básico y derivan.

Ejercicio

un huésped te muestra la entrada al parque que compró en línea y te pide que le confirmes que ya tiene todo listo para dormir dos noches en el parque. ¿Qué haces?

• Le confirmas que sí, porque la entrada está pagada.
• Le dices que en el parque siempre hay espacio y que pregunte al llegar.
• Le explicas que la entrada es solo el ingreso, revisan juntos si tiene reserva para cada noche y le indicas la fuente oficial para lo que falte.

Lección 3.2 · Núcleo 3 · Información del destino

Explicar cobros y pagos

Objetivo: Aclarar moneda, propina, medios de pago y tratamiento tributario aplicable antes de cobrar.

Explica cada cobro antes de cobrar: moneda, medio de pago, propina y cada cargo de la cuenta. La propina sugerida es voluntaria y se explica sin presionar. Las dudas de impuestos, como la exención de IVA, se derivan a administración: nunca prometas una exención por ser extranjero.

1. Antes de cobrar, aclara moneda y medio de pago: "Card or cash? The amount is in Chilean pesos." Se dice: card or cash? di amáunt is in chílean pésous.
2. Si la cuenta trae propina sugerida, explícala antes de cobrar, sin presionar: Inglés: "The tip is suggested and optional. You can change it." Se dice: de tip is sagyéstid and ópshonal. iu can chéinch it. Portugués: "A gorjeta é sugerida e opcional." Se dice: a gorchéta é suyerída i opsionáu.
3. Si el huésped duda de un cargo, revisen la cuenta juntos, línea por línea y por escrito (lección 2.1). Si hay un error, corrígelo o deriva.
4. Ante una duda de impuestos, no respondas de memoria ni prometas: "It depends on some conditions. Let me check with administration." Se dice: it dipénds on sam condíshons. let mi chek uid administréishon.
5. Informa medios de pago y efectivo según la ficha de temporada, por ejemplo si conviene llevar pesos en efectivo para una ruta con pocos cajeros.

Evidencia de la tarea

Derivar dudas de IVA a administración y no prometer una exención por ser extranjero.

Cuándo escalar

Dudas de impuestos o exenciones: a administración. Un cargo que el huésped no reconoce: revisas la cuenta con él y, si no se resuelve, derivas (lección 5.1). Un descuento que supera tu autorización: a tu jefatura.

Límite

no decides exenciones ni descuentos fuera de tu autorización. Lo tributario lo resuelve administración con las condiciones vigentes.

Caso explicado

son las 10:00 en un hotel de Puerto Natales. Una huésped alemana hace el check-out. Pregunta si debe pagar IVA, porque leyó en internet que los extranjeros no lo pagan. En su cuenta también aparece una cena del restaurante con propina sugerida.

1. No responde de memoria: "It depends on some conditions. Let me check with administration."
2. Administración revisa su caso con las condiciones vigentes y confirma qué corresponde. Daniela se lo explica y le entrega el detalle por escrito.
3. Antes de cobrar, le explica la cena: "The tip is suggested and optional. You can change it."
4. Confirma el total, la moneda y el medio de pago antes de pasar la tarjeta (lección 2.1).

Por qué funciona: Daniela no prometió una exención que no le correspondía decidir, y la respuesta vino de quien sí puede revisar las condiciones. Explicó cada cargo antes de cobrar, así que no hubo sorpresas en el pago.

Si se complica: si la huésped insiste en que "los extranjeros nunca pagan", Daniela mantiene la calma, explica que administración revisa cada caso con las reglas vigentes y le ofrece la explicación por escrito. Si sigue en desacuerdo, deriva a su jefatura.

Para tu puesto

En cada puesto hay algo que se cobra o se paga aparte; siempre se explica antes.

Ejercicio

al pagar en el restaurante, un huésped ve en la cuenta un monto de propina sugerida y pregunta si es obligatorio. ¿Qué haces?

• Le dices "It's included, you have to pay it."
• Le explicas que es una propina sugerida y voluntaria, y que puede pagar ese monto, otro distinto o nada, sin presionarlo.
• Le dices que la mayoría la paga y te quedas esperando su respuesta.

Lección 3.3 · Núcleo 3 · Información del destino

Comunicar las reglas

Objetivo: Informar las reglas vigentes por escrito y comprobar comprensión antes de la actividad.

Las reglas del parque se informan antes de la actividad, por escrito y a todos por igual, explicando por qué existen, y se comprueba que se entendieron. Ninguna regla se dobla por simpatía: las excepciones no las decide el personal, se escalan.

1. Infórmalas por escrito y antes: en el voucher, el correo de confirmación o la hoja de reglas, con la ficha de temporada.
2. Repite lo esencial en persona antes de la actividad: Inglés: "Here are the park rules." Se dice: jíar ar de park ruls. Portugués: "Estas são as regras do parque." Se dice: éstas sáun as rrégras du párki.
3. Explica por qué existe la regla. Por ejemplo, sobre el fuego: "Fires started by visitors have burned thousands of hectares of the park." Se dice: fáiers stártid bai vísitors jav burnd záusands of jéktars of de park.
4. Comprueba que se entendió repasando las más importantes: "So: no fires, no drones, camp only where you have a booking." Se dice: sóu: nou fáiers, nou dróuns, camp óunli uér iu jav a búking.
5. Mismo criterio para todos: "It's the same rule for everyone." Se dice: its de séim rul for évriuan. En portugués: "É a mesma regra para todos." Se dice: é a mésma rrégra pára tódus. Si alguien pide una excepción o insiste, escálalo.

Evidencia de la tarea

Aplicar el mismo criterio a todos y escalar la excepción.

Cuándo escalar

Alguien pide una excepción o insiste en romper una regla: a tu jefatura u operaciones. Una regla grave se está rompiendo y hay riesgo, como fuego en la ruta: aplica el protocolo de emergencia de la lección 6.3 y avisa a los guardaparques.

Límite

no autorizas excepciones ni aplicas sanciones. Si detectas que un huésped piensa romper una regla grave, como hacer fuego o acampar sin reserva, se lo adviertes con calma y avisas a tu jefatura.

Caso explicado

son las 19:00 en un hostal de Puerto Natales. Un grupo de cuatro amigos sale mañana al parque. Uno pregunta si puede llevar su dron para grabar; otro, si pueden acampar una noche "donde encuentren un lugar".

1. Les entrega la hoja de reglas: "Here are the park rules."
2. Responde las dos preguntas con la regla y su razón: los drones no están permitidos, y solo se puede acampar en sitios habilitados y con reserva (lección 3.1).
3. Cuando uno dice que un amigo voló su dron el año pasado, Javiera mantiene el tono: "It's the same rule for everyone."
4. Comprueba que quedó claro: "So: no drones, and camp only where you have a booking."

Por qué funciona: las reglas llegaron antes de la actividad, por escrito y con su razón. Javiera no se dejó llevar por "a otro lo dejaron" y aplicó el mismo criterio que con cualquier huésped. Y comprobó que el grupo entendió las dos reglas que les importaban.

Si se complica: si el grupo insiste en que lo hará igual, Javiera no discute sin fin. Repite la regla y sus consecuencias con calma, lo anota y avisa a su jefatura. No amenaza ni promete nada que no le corresponda.

Para tu puesto

Recepción, reservas y guías informan las reglas; los demás puestos las recuerdan y derivan.

Ejercicio

un huésped que viene todos los años te pide que no le pongas problema: quiere acampar una noche fuera de los sitios habilitados, porque "siempre lo ha hecho". ¿Qué haces?

• Le explicas que la regla es la misma para todos y por qué existe, se la das por escrito y, si insiste, lo escalas a tu jefatura.
• Le dices que está bien, porque es un cliente frecuente.
• No le dices nada; al fin y al cabo, es su responsabilidad.

Lección 4.1 · Núcleo 4 · Valor y expectativas

Explicar el precio

Objetivo: Relacionar el importe con inclusiones verificadas y límites.

Cuando un huésped dice que algo está caro, no lo discutas ni bajes el precio por tu cuenta. Valida su reacción, explica qué incluye y por qué cuesta eso con datos verificados, y aclara lo que no incluye. Los descuentos solo los da quien tiene autorización.

1. Valida sin discutir: "I understand." Se dice: ái anderstánd. Nunca "es lo que hay" ni "that's the price".
2. Explica qué incluye, con la ficha del servicio: "The price includes transport, a bilingual guide and lunch." Se dice: de práis inclúds tránsport, a bailíngual gáid and lanch. En portugués: "O preço inclui transporte, guia bilíngue e almoço." Se dice: u présu inclúi transpórchi, gía bilíngui i almósu.
3. Explica por qué cuesta eso: distancias, temporada corta y logística en zonas remotas. "The park is two hours away." Se dice: de park is tu áuers awéi.
4. Aclara lo que no incluye, por escrito y con moneda (lección 2.1): "The park entrance is paid separately." Se dice: de park éntrans is péid séparetli.
5. Si sigue sin convencerle, ofrece alternativas (lección 4.3), no descuentos. Un descuento solo se da si tu puesto está autorizado y dentro del monto definido.

Evidencia de la tarea

Explicar sin confrontar ni aplicar descuentos fuera de la autorización del puesto.

Cuándo escalar

Un descuento o una compensación fuera de tu autorización: a tu jefatura. El huésped dice que le cotizaron otro precio: revisas la cotización y, si hay diferencia, escalas (lección 5.1).

Límite

no inventes inclusiones, no bajes el precio sin autorización y no hables mal de la competencia para justificar el tuyo.

Ficha de servicio

Cada servicio que se vende necesita una ficha como esta, completada por la empresa, para que el personal explique el precio con datos verificados y no de memoria. La fila es un ejemplo.

Caso explicado

son las 17:00 en una agencia de Puerto Natales. Una pareja de viajeros pregunta por el tour de día completo al parque. Al ver el precio, dicen que es carísimo comparado con otros viajes que han hecho.

1. Valida sin discutir: "I understand."
2. Les muestra la ficha del servicio: transporte de ida y vuelta, guía bilingüe, almuerzo y unas 12 horas de excursión.
3. Explica por qué cuesta eso: el parque está a unas dos horas por trayecto, la temporada es corta y la logística en una zona remota es cara.
4. Aclara lo que no incluye: "The park entrance is paid separately." Y les deja el precio por escrito en pesos chilenos.
5. Como siguen dudando, les muestra otra opción más económica de la agencia, sin ofrecer un descuento que no está autorizada a dar (lección 4.3).

Por qué funciona: Carla no defendió el precio ni lo bajó: explicó su valor con datos de la ficha. Al aclarar lo que no incluía, evitó una sorpresa en el parque. Y les dio otra opción en vez de una rebaja improvisada.

Si se complica: si la pareja pide un descuento, Carla responde: "I can't offer a discount, but I can show you other options." Si la empresa autoriza descuentos a su puesto, solo aplica el monto definido; si piden más, lo consulta con su jefatura.

Para tu puesto

En todos los puestos alguien puede sentir que algo está caro; en todos se responde explicando, no rebajando.

Ejercicio

en el restaurante, un huésped dice que el cordero magallánico es muy caro y te pide que se lo rebajes. ¿Qué haces?

• Le das un 15 % de descuento para que no se moleste.
• Le dices "I understand", le explicas qué incluye el plato (cordero local, su preparación y los acompañamientos) y, si prefiere algo más económico, le muestras otras opciones de la carta.
• Le dices que ese es el precio y que en otros lugares cuesta lo mismo.

Lección 4.2 · Núcleo 4 · Valor y expectativas

Prometer lo que se entrega

Objetivo: Comunicar límites relevantes antes de confirmar.

Antes de confirmar, avisa los límites que pueden importarle al huésped, como la señal, la conexión, la accesibilidad o lo simple de un servicio, y pregúntale si le sirve. Si no le sirve, ofrécele otra opción. Una expectativa ajustada no genera quejas.

1. Conoce los límites de cada servicio con la tabla de límites conocidos: señal de celular, wifi, accesibilidad, desayuno, calefacción, baño compartido o electricidad con horario en lugares remotos.
2. Avísalos antes de confirmar, no al llegar: "Before you book: there's no phone signal at the lodge." Se dice: bifór iu buk: ders nou fóun sígnal at de loch.
3. Explica en concreto qué significa: Inglés: "The wifi is OK for messages, not for video calls." Se dice: de uáifai is oukéi for mésiches, not for vídeo cols. Portugués: "O wi-fi serve só para mensagens." Se dice: u uaifái sérvi só pára mensájeins. Para la accesibilidad, describe en vez de calificar: "14 steps, no elevator" dice más que "accesible".
4. Pregunta si le sirve y anota la respuesta en la reserva: "Is that OK for you?" Se dice: is dat oukéi for iu. En portugués: "Tudo bem para você?" Se dice: túdu bein pára você.
5. Si no le sirve, ofrece otra opción (lección 4.3). Nunca minimices un límite para cerrar la venta.

Evidencia de la tarea

Explicar la condición y confirmar que el viajero la acepta.

Cuándo escalar

El servicio real no coincide con lo publicado o vendido (fotos, categoría, inclusiones): a tu jefatura o al área comercial. El huésped ya llegó y reclama porque nadie le avisó: atiende el reclamo con el método ESCUCHA (lección 5.1).

Límite

no prometas lo que no está en la ficha del servicio. Si no conoces un límite, averígualo antes de confirmar.

Límites conocidos de cada servicio

La empresa completa esta tabla para cada servicio y la revisa cada temporada. La fila es un ejemplo.

Caso explicado

son las 11:00 en una agencia de Puerto Natales. Un matrimonio mayor quiere reservar dos noches en una estancia. Él camina con bastón. Felipe, el vendedor, revisa la tabla de límites de la estancia antes de confirmar.

1. Describe los límites en concreto, sin decir "es accesible": las habitaciones están en un segundo piso con 14 escalones y sin ascensor, y el comedor está a 100 metros por un camino de ripio.
2. Agrega otro límite que les puede importar: la electricidad funciona con generador y tiene horario.
3. Pregunta: "Is that OK for you?". Ellos piden una habitación en el primer piso.
4. Confirma con la estancia que hay una disponible y anota en la reserva: "Movilidad reducida, bastón. Habitación en primer piso confirmada."
5. Les envía todo por escrito junto con la confirmación.

Por qué funciona: Felipe dio datos que el matrimonio podía evaluar, no una palabra genérica como "accesible". Preguntó si les servía antes de confirmar y dejó la respuesta anotada, para que la estancia supiera qué esperar.

Si se complica: si no hay habitación en el primer piso, Felipe lo dice con claridad y ofrece otro alojamiento que sí les sirva (lección 4.3). Lo que no dice es "no se preocupen, igual va a estar bien".

Para tu puesto

Cada puesto conoce límites distintos; todos se avisan antes de que el huésped los descubra.

Ejercicio

un huésped quiere reservar una cabaña en una zona remota y pregunta si tendrá calefacción toda la noche. La cabaña tiene una estufa a leña que hay que alimentar a mano; no hay calefacción automática. ¿Qué haces?

• Le dices "Yes, it's warm" para no perder la reserva.
• No le mencionas la calefacción si no vuelve a preguntar.
• Le explicas que hay una estufa a leña que se alimenta a mano y que de noche se enfría, le preguntas si le sirve y anotas su respuesta.

Lección 4.3 · Núcleo 4 · Valor y expectativas

Ofrecer alternativas

Objetivo: Proponer opciones viables con precio y condiciones conocidos.

Cuando lo que el huésped pide no le conviene o no está disponible, explica por qué con una razón concreta y ofrécele dos o tres opciones reales, cada una con su precio, sus condiciones y el cupo confirmado. Compara las opciones por escrito y deja que él elija.

1. Explica por qué no, con una razón concreta y sin culpar: "It's a very long hike for a 6-year-old." Se dice: its a véri long jáik for a six iar óuld.
2. Busca opciones que respondan a lo que necesita: su tiempo, su presupuesto, su condición física o lo que quiere ver. Puede ser otro horario, otro tour, otra habitación u otra fecha.
3. Confirma cupo y condiciones antes de ofrecer: "Let me check availability." Se dice: let mi chek aveilabíliti. En portugués: "Vou verificar a disponibilidade." Se dice: vou verificár a disponibilidádchi.
4. Presenta dos o tres opciones comparables, por escrito: precio en pesos chilenos, horario, duración, qué incluye y qué no (lecciones 4.1 y 4.2). "I have two options for you." Se dice: ái jav tu ópshons for iu.
5. Deja que el huésped elija y confirma su elección con los datos clave (lección 2.1).

Evidencia de la tarea

Comparar opciones sin inventar disponibilidad.

Cuándo escalar

La alternativa necesita un precio especial, una compensación o un cambio de reserva fuera de tu autorización: a tu jefatura. La causa es una cancelación por clima: sigue la lección 5.2.

Límite

no inventes disponibilidad ni condiciones, y no ofrezcas precios especiales o compensaciones fuera de tu autorización. Si la alternativa implica cambiar una reserva o un reembolso, sigue la política (lección 5.2).

Tarjeta de opciones (ejemplo)

Así se ve una comparación por escrito. Los servicios y los datos son ficticios; en la práctica salen de la ficha de cada servicio y del sistema de reservas.

Caso explicado

son las 16:00 en una agencia de Puerto Natales. Una familia con un niño de 6 años quiere hacer mañana la caminata a la base de las Torres. Pedro, el vendedor, sabe que es una ruta de día completo, larga y exigente.

1. Explica por qué no le conviene, sin culpar a nadie: "It's a very long hike for a 6-year-old."
2. Pregunta qué buscan: quieren ver las montañas y caminar un poco, y volver temprano.
3. Revisa en el sistema el cupo de dos opciones para mañana antes de mencionárselas.
4. Les muestra la tarjeta con las dos opciones, con precio, duración y qué incluye cada una.
5. La familia elige la navegación de medio día. Pedro confirma los datos clave y la reserva.

Por qué funciona: Pedro no se quedó en el "no": entendió qué quería la familia y les dio opciones reales, con el cupo confirmado antes de ofrecerlas. La familia eligió con datos a la vista, sin sorpresas después.

Si se complica: si ninguna opción tiene cupo, Pedro ofrece otra fecha o la lista de espera, aclarando que no está garantizada. Nunca dice "seguro se libera un cupo".

Para tu puesto

En todos los puestos aparece un "no se puede"; en todos se acompaña de una opción real.

Ejercicio

un huésped quiere cambiarse a una habitación con vista al canal, pero esta noche el hotel está lleno. ¿Qué haces?

• Le explicas que esta noche no hay, revisas el sistema y le ofreces cambiarse mañana a una habitación con vista que sí está disponible, con la diferencia de precio si la hay.
• Le dices que mañana seguro se libera una.
• Le dices que no hay y que no se puede hacer nada.

Lección 5.1 · Núcleo 5 · Reclamos y recuperación del servicio

Método ESCUCHA

Objetivo: Aplicar una secuencia de siete acciones para escuchar, entender, resolver dentro de atribuciones y dejar seguimiento.

Ante un reclamo, lo que más pesa para el huésped es que le resuelvan el problema; después, cómo lo tratan. El método ESCUCHA ordena siete acciones para lograr ambas cosas dentro de lo que tu puesto puede ofrecer, y deja registro de la gestión.

1. Escucha sin interrumpir: Deja que termine. Asiente y toma notas.
2. Sintetiza el problema: Repítelo en pocas palabras y reconoce cómo se siente. "I understand, that must be frustrating." Se dice: ái anderstánd, dat mast bi frastréiting.
3. Comprueba hechos y urgencia: Revisa la reserva, el voucher o el registro. Si hay riesgo para la seguridad o la salud, primero el protocolo (lección 6.3). "Let me check your booking." Se dice: let mi chek ior búking.
4. Usa una disculpa y lenguaje respetuoso: Sin excusas ni culpar a otra área. "I'm very sorry this happened." Se dice: áim véri sóri dis jápend. En portugués: "Sinto muito pelo ocorrido." Se dice: síntu múitu pélu ocorrídu.
5. Concreta una alternativa autorizada: Qué harás y en cuánto tiempo, dentro de tu autonomía. "I'll call the driver now and confirm in 15 minutes." Se dice: áil col de dráiver náu and confirm in fiftín mínits.
6. Haz seguimiento con plazo: Vuelve en el plazo prometido, aunque todavía no haya solución. "I'm back, as promised." Se dice: áim bak, as prómist.
7. Asegura el cierre: Confirma que quedó resuelto y registra la gestión en la bitácora. "Is everything OK now?" Se dice: is évrizing oukéi náu.

Evidencia de la tarea

Respuesta y registro de la gestión.

Cuándo escalar

La solución supera tu autonomía. Hay riesgo para la seguridad. El huésped pide hablar con un supervisor. El huésped está alterado o es grosero: voz baja y tranquila, nunca discutir, un lugar privado y el supervisor si sube el tono.

Autonomía por puesto

El manual pide que el personal pueda resolver en el momento, sin esperar al jefe. Cada empresa define qué puede ofrecer cada puesto sin autorización. Los ejemplos vienen del manual y deben confirmarse.

Registro en la bitácora

Cada reclamo deja una línea en la bitácora, para que no se repita y para que otro turno pueda continuarlo: fecha y hora, habitación o reserva, qué reclamó, qué se ofreció, quién lo atendió, cuándo se hizo el seguimiento y cómo quedó cerrado. El formato exacto lo define la empresa [completar].

Caso explicado

son las 7:20 en un hotel de Punta Arenas. Una pareja tenía el traslado al aeropuerto a las 7:00 y todavía no llega; su vuelo sale a las 9:30. El marido se acerca a recepción, muy molesto.

1. E: lo deja hablar sin interrumpir y toma nota de la hora del vuelo.
2. S: "So your transfer was at 7 and it's not here, and your flight is at 9:30. I understand, that must be stressful."
3. C: llama a la empresa de traslados: el chofer está retrasado unos 20 minutos por un accidente en la ruta. Hay urgencia, porque el vuelo es en dos horas.
4. U: "I'm very sorry this happened."
5. C: "The driver will be here at 7:40. If he isn't, I'll call a taxi for you at 7:45." Su puesto puede pedir un taxi pagado por el hotel, según la tabla de autonomía.
6. H: a las 7:40 sale con ellos a la puerta; el chofer llega.
7. A: confirma que salieron bien, lo registra en la bitácora y avisa a su jefatura del retraso del proveedor.

Por qué funciona: la pareja supo en minutos qué pasaba y cuál era el plan B, con una hora concreta. Rodrigo resolvió dentro de lo que su puesto podía ofrecer y dejó registro para que el problema con el proveedor no se repita.

Si se complica: si el huésped sube el tono, Rodrigo habla con voz baja y tranquila, nunca discute y, si hace falta, lo lleva a un lugar privado y llama a su supervisor.

Para tu puesto

Los reclamos más frecuentes en la Patagonia, según el manual, y cómo se aplica ESCUCHA en cada puesto.

Ejercicio

un huésped reclama porque a las 9:45 el desayuno ya estaba retirado, aunque le dijeron que era hasta las 10:00. ¿Qué haces?

• Le explicas que la cocina cierra antes para limpiar y que la próxima vez llegue más temprano.
• Lo escuchas, resumes su problema, revisas el horario que se le informó, te disculpas, le ofreces algo concreto que tu puesto puede dar (por ejemplo, un desayuno para llevar en 10 minutos), vuelves a confirmar y lo anotas.
• Te disculpas mucho y le dices que vas a ver qué se puede hacer.

Lección 5.2 · Núcleo 5 · Reclamos y recuperación del servicio

Cancelación por clima

Objetivo: Avisar al conocer la decisión operativa y presentar únicamente alternativas autorizadas.

Cuando una salida se cancela por clima, avisa apenas operaciones lo decide, sin esperar a que el huésped pregunte. Explica la razón de seguridad y entrega por escrito solo las opciones que tu empresa autoriza para su reserva: cambio de fecha, otra actividad o devolución, según la política vigente.

1. Avisa apenas se sabe, por teléfono, mensaje o en persona, y anota a quién avisaste y a qué hora. "There's a change to your tour." Se dice: ders a chéinch tu ior tur.
2. Explica la razón de seguridad con lo que decidió operaciones, sin inventar umbrales de viento: "Operations cancelled it for safety: very strong wind is forecast." Se dice: operéishons cánseld it for séifti: véri strong uind is fórcast.
3. Separa los conceptos: una cancelación (la empresa no opera), un cambio (otra fecha u otra actividad) y una devolución. Qué corresponde lo definen el contrato y la política vigente de la empresa y del proveedor.
4. Entrega las opciones autorizadas por escrito: Inglés: "Here are your options, in writing." Se dice: jíar ar ior ópshons, in ráiting. Portugués: "Estas são as suas opções." Se dice: éstas sáun as súas opsóins.
5. Registra la elección del huésped y confírmala con los datos clave (lección 2.1). Si elige la devolución, deriva al área que la procesa y dile el plazo.

Evidencia de la tarea

Separar cancelación, cambio y eventual reembolso según el contrato y la política vigente.

Cuándo escalar

El huésped pide una compensación fuera de la política: a tu jefatura. La política no cubre la situación: al responsable comercial. El huésped quiere salir igual por su cuenta: lección 6.2.

Límite

no prometas devoluciones, compensaciones ni cambios que la política no contempla. Si el huésped quiere salir igual por su cuenta, aplica la lección 6.2.

Caso explicado

son las 17:00 en un hostal de Puerto Natales. Operaciones avisa que el tour de día completo al parque de mañana se suspende por un pronóstico de nevazón en el camino. Hay dos grupos reservados: una pareja y una familia de cuatro.

1. Avisa a los dos grupos antes de las 17:30, por teléfono y por mensaje: "There's a change to your tour."
2. Explica la razón con lo que decidió operaciones: "It's for your safety: heavy snow is forecast on the road."
3. Revisa la política: es una suspensión de la empresa. Les envía por escrito las opciones que corresponden, como cambiar a pasado mañana con cupo ya confirmado o la devolución.
4. La pareja elige cambiar de fecha; la familia, la devolución. Camila registra ambas decisiones y deriva la devolución a administración, con el plazo que les informó.
5. El padre pregunta si pueden ir por su cuenta en auto. Camila le explica el riesgo y que el camino puede estar cerrado (lección 6.2).

Por qué funciona: los huéspedes se enteraron con una tarde entera para reorganizarse, supieron por qué y recibieron solo opciones que la empresa podía cumplir. Cada decisión quedó registrada y con un responsable.

Si se complica: si un huésped exige una compensación extra, Camila reconoce su molestia, le explica lo que la política ofrece y deriva el pedido a su jefatura. No promete nada que no esté en la política.

Para tu puesto

Recepción y reservas avisan y entregan las opciones; los demás puestos informan lo que saben y derivan sin especular.

Ejercicio

a las 19:00 operaciones te avisa que la excursión de mañana a las 7:00 se suspende por viento. Los pasajeros están cenando en el restaurante del hotel. ¿Qué haces?

• Les avisas en la mañana, cuando bajen a la hora de salida.
• Les avisas ahora y les prometes la devolución total y una cena de cortesía para que no reclamen.
• Les avisas ahora, en el restaurante o en su habitación, explicas la razón de seguridad y les entregas por escrito las opciones que la política permite.

Lección 5.3 · Núcleo 5 · Reclamos y recuperación del servicio

Comprobar la solución

Objetivo: Preguntar de forma concreta si se resolvió el problema y cerrar pendientes.

Después de resolver un problema, o antes de que el huésped se vaya, pregunta en concreto por lo que pudo fallar, no un "¿todo bien?". Si responde un "está bien" dudoso, agradécelo y pregunta un poco más, con respeto. Cierra lo pendiente con una hora y vuelve a confirmar. Hazlo con todos los huéspedes.

1. Pregunta en concreto por lo que falló o por lo que se resolvió: "Was the room warm enough last night?" Se dice: uos de rum uórm ináf last náit. "Did the transfer arrive on time?" Se dice: did de tránsfer aráiv on táim. Portugués: "O quarto estava bem aquecido?" Se dice: u kuártu estáva bein akesídu.
2. Escucha la respuesta completa. Un "está bien" con una pausa, una duda o un "pero" es una pista: "Thank you. Is there anything we could improve?" Se dice: zank iu. is der énizing ui cud imprúv.
3. Si aparece un pendiente, aplícale ESCUCHA (lección 5.1), con un compromiso concreto y una hora.
4. Vuelve a confirmar cuando esté resuelto: "It's fixed now. Is it better?" Se dice: its fixt náu. is it béter.
5. Anota en la bitácora lo que te cuenten, aunque no sea un reclamo formal, para que no le pase al próximo huésped.

Evidencia de la tarea

Seguimiento respetuoso para cualquier visitante, sin suponer conductas por origen.

Cuándo escalar

Aparece un problema que supera tu autonomía. El huésped menciona algo de seguridad o salud. El mismo problema se repite con distintos huéspedes: avísalo a tu jefatura para que no vuelva a pasar.

Con respeto, y con todos

haz la misma pregunta a cualquier huésped, sin suponer cómo reclama alguien por su nacionalidad. Si no quiere hablar, no insistas y deja la puerta abierta: "If anything comes up, just let us know." Se dice: if énizing cams ap, yast let as nóu.

Límite

no ofrezcas compensaciones a cambio de una reseña, y resuelve dentro de tu autonomía (lección 5.1).

Caso explicado

son las 10:00 del día de check-out en un lodge cerca de Puerto Natales. Ayer, una huésped reclamó porque no salía agua caliente, y mantenimiento lo arregló en la tarde. Tomás, el recepcionista, hace una pregunta concreta a cada huésped que se va, venga de donde venga.

1. Pregunta en concreto: "Did the hot water work well after the repair?"
2. Ella duda: "Yes… it took a while to get hot this morning." Tomás no lo da por cerrado.
3. Agradece: "Thank you for telling me." Le pide a mantenimiento revisar el calefón ese mismo día.
4. Le explica qué harán: "We'll check it today, so it doesn't happen again."
5. Lo registra en la bitácora y le desea buen viaje.

Por qué funciona: la pregunta concreta sacó a la luz un pendiente que la huésped no iba a mencionar. Se fue sabiendo que la escucharon, y el problema quedó en la bitácora, no solo en una posible reseña. Tomás no la presionó ni le pidió una calificación.

Si se complica: si la huésped dice que el problema le arruinó la estadía, Tomás aplica ESCUCHA, ofrece lo que su autonomía permite y, si hace falta más, lo escala a su jefatura antes de que ella se vaya.

Para tu puesto

Cada puesto tiene su momento para comprobar; la pregunta siempre es concreta.

Ejercicio

ayer le cambiaron la habitación a un huésped por ruido. Hoy, en el desayuno, le preguntas "¿todo bien?" y responde "fine", sin mirarte mucho. ¿Qué haces?

• Le preguntas en concreto si durmió bien en la nueva habitación, escuchas la respuesta y, si queda algo, te comprometes con una hora para resolverlo.
• Lo das por resuelto: dijo "fine".
• Supones que no se queja porque en su país no se acostumbra, y no preguntas más.

Lección 6.1 · Núcleo 6 · Preparación y seguridad

Charla previa a la salida

Objetivo: Comunicar condiciones, equipo, ruta, regreso y forma de contacto.

Antes de cada salida, da una charla de tres minutos con la lista completa: condiciones según el pronóstico oficial del día, equipo, ruta, hora de regreso y forma de contacto. Muestra el pronóstico y deja la ruta informada. Ningún punto se salta, aunque el día empiece con sol.

1. 1 Condiciones: El pronóstico oficial del día (viento, lluvia, nieve y temperatura), mostrado en pantalla. Las ráfagas pueden botar a una persona: en los tramos expuestos hay que agacharse y afirmarse. "Here's today's forecast." Se dice: jíars tudéis fórcast.
2. 2 Equipo: Capas, cortaviento impermeable, gorro y guantes aunque el día empiece con sol, y agua y comida. "Bring layers, a windproof jacket, a hat and gloves." Se dice: bring léiers, a uíndpruf yáket, a jat and glavs. En portugués: "Levem roupa em camadas e corta-vento." Se dice: lévein róupa ein camádas i córta véntu.
3. 3 Ruta: Qué ruta harán, cuánto dura y las reglas del parque (lección 3.3). "Which route are you taking?" Se dice: uích rut ar iu téiking.
4. 4 Regreso: La hora límite para devolverse, aunque no hayan llegado a la meta. "Please turn back at 2 p.m., even if you haven't reached the top." Se dice: plís turn bak at tu pi em, íven if iu jávent richt de top. En portugués: "Por favor, volte às 14h, mesmo sem chegar ao topo."
5. 5 Contacto: En gran parte del parque no hay señal: hay que dejar la ruta y la hora de regreso informadas, y llevar el teléfono de emergencia. "There is no phone signal on most of the trail. Please tell us your route and when you plan to return." En portugués: "Não há sinal de celular na maior parte da trilha."

Evidencia de la tarea

Lista revisada con el pronóstico y el protocolo vigente.

Cuándo escalar

El pronóstico o el protocolo indican no salir: aplica la lección 6.2. Un huésped o un grupo no vuelve a la hora informada: activa el protocolo de emergencia (lección 6.3).

Antes de la charla

revisa la lista y el pronóstico oficial vigente. Si el pronóstico o el protocolo indican no salir, no des la charla: aplica la lección 6.2.

Después de la charla

anota la ruta y la hora de regreso de cada grupo. Si no vuelven a la hora informada, sigue el protocolo de emergencia (lección 6.3).

Caso explicado

son las 7:45 en el punto de partida de una caminata de día en el parque. Ignacio, el guía, tiene un grupo de ocho turistas. El pronóstico oficial anuncia viento en aumento después de las 14:00.

1. Saca su tarjeta con la lista de cinco puntos y muestra el pronóstico en su celular: "Here's today's forecast. Wind picks up after 2 p.m."
2. Revisa el equipo: un turista no trae guantes, e Ignacio le presta un par de repuesto.
3. Explica la ruta, cuánto dura y las reglas del parque.
4. Fija la hora de regreso: "We turn back at 1 p.m., even if we haven't reached the viewpoint."
5. Al repasar la lista, nota que olvidó un dato del punto de contacto: dónde reunirse si el grupo se separa, sin señal. Lo agrega antes de partir.
6. Avisa por radio a la base la ruta y la hora de regreso del grupo.

Por qué funciona: la lista atrapó el dato que Ignacio iba a olvidar. Cada turista supo qué esperar del clima, qué llevar y a qué hora devolverse, y la base sabía dónde estaba el grupo.

Si se complica: si alguien del grupo quiere seguir después de la hora de regreso, Ignacio sostiene la decisión con calma (lección 6.2). Si un grupo no vuelve a la hora informada, la base aplica el protocolo de emergencia (lección 6.3).

Para tu puesto

El guía da la charla completa; los demás puestos la refuerzan con lo que les toca.

Ejercicio

un huésped sale mañana temprano a caminar solo un sendero largo. En la noche te pregunta si necesita saber algo más. ¿Qué haces?

• Le dices que lleve bloqueador, porque se anuncia sol.
• Le das la charla completa (pronóstico oficial, equipo, ruta, hora de regreso y que deje su ruta informada) y anotas a qué hora espera volver.
• Le dices que es un sendero fácil y que no se preocupe.

Lección 6.2 · Núcleo 6 · Preparación y seguridad

Detener y escalar

Objetivo: Respetar cierres e instrucciones de la autoridad u operador y los límites del puesto.

Cuando la autoridad del parque, operaciones o el protocolo deciden no salir, esa decisión se respeta aunque el huésped insista o ya haya pagado. Explícala con calma, sin inventar tu propio criterio sobre el clima, ofrece las opciones autorizadas por escrito y escala si el huésped insiste.

1. Respeta la decisión: no la discutas ni la cambies, y no inventes cifras para justificar salir ("no está tan ventoso", "son solo tantos kilómetros").
2. Explica la razón con calma, con lo que decidió la autoridad u operaciones: Inglés: "For your safety, we can't go today. The wind is too strong." Se dice: for ior séifti, ui cant góu tudéi. de uind is tu strong. Portugués: "Por sua segurança, hoje não podemos sair. O vento está muito forte."
3. Reconoce su frustración (lección 5.1): "I know it's your last day. I'm very sorry." Se dice: ái nóu its ior last déi. áim véri sóri.
4. Ofrece las opciones autorizadas por escrito, como otra fecha o una actividad bajo techo, según la política (lección 5.2).
5. Deja la decisión por escrito: la hora, quién la tomó y qué se le informó al huésped.
6. Si insiste o quiere ir por su cuenta, escala a tu jefatura u operaciones. No puedes impedírselo físicamente, pero sí informarle por escrito el riesgo y los cierres vigentes, y no ayudarlo a hacerlo: ni llevarlo ni darle indicaciones para eludir un cierre.

Evidencia de la tarea

Explicar la decisión y ofrecer opciones autorizadas sin improvisar umbrales meteorológicos.

Cuándo escalar

El huésped insiste o quiere ir por su cuenta. Ves un riesgo que nadie evaluó. Un compañero propone salir contra la instrucción de la autoridad u operaciones.

Límite

no decides tú si se sale cuando hay una instrucción de la autoridad u operaciones. Y si ves un riesgo que nadie evaluó, como un pasajero sin equipo o con un problema de salud, detienes la salida y consultas a operaciones.

Caso explicado

son las 7:00 en un hostal de Puerto Natales. Operaciones suspende por viento la navegación a un glaciar. Una pareja que vuelve mañana a su país insiste: ya pagaron, es su último día y "otros barcos sí salen".

1. Reconoce su frustración: "I know it's your last day. I'm very sorry."
2. Explica la razón con lo que decidió operaciones, sin cifras propias: "Operations cancelled it for safety. I can't change that decision."
3. No discute lo que hagan otras empresas: cada operador decide, y el suyo decidió no salir.
4. Como mañana se van, revisa la política y les entrega por escrito las opciones que corresponden, como la devolución o una actividad bajo techo en la ciudad.
5. Registra la suspensión, lo que les informó y lo que eligieron.
6. Cuando dicen que buscarán salir con otra empresa, Sofía les informa por escrito el riesgo y la decisión de su operador, y avisa a su jefatura. No los ayuda a organizarlo.

Por qué funciona: Sofía sostuvo la decisión sin perder la calma ni el trato. No inventó cifras ni criticó a nadie, y les dio opciones reales para su último día. Todo quedó por escrito.

Si se complica: si la pareja sube el tono, Sofía baja la voz, los lleva a un lugar tranquilo y llama a su supervisor (lección 5.1). La decisión de seguridad no cambia.

Para tu puesto

En todos los puestos, una instrucción de seguridad se cumple aunque el huésped insista.

Ejercicio

eres guía. A mitad de la subida el viento aumenta, y operaciones te indica por radio que el grupo debe regresar. Dos pasajeros quieren seguir: "falta poco para la cima". ¿Qué haces?

• Dejas que los dos sigan solos y regresas con el resto.
• Siguen todos un poco más, porque el viento no parece tan fuerte.
• Explicas con calma que operaciones ordenó regresar por seguridad y que la decisión no se negocia. Regresan todos y lo informas por radio.

Lección 6.3 · Núcleo 6 · Preparación y seguridad

Emergencias y acompañamiento

Objetivo: Activar el protocolo, localizar el contacto correcto y comunicar información concreta.

Ante un problema, lo primero es distinguir: si hay riesgo para la salud o la vida, es una emergencia y se activa el protocolo de inmediato; un documento perdido es urgente, pero no vital. En una emergencia, llama al número correcto con la ubicación exacta, reparte las tareas, acompaña con información concreta y da la siguiente actualización con hora. Nunca diagnostiques ni des medicamentos.

1. Llama de inmediato al número correcto: ubicación exacta (dirección, habitación o punto del sendero), qué ves y cuántas personas. Describe sin diagnosticar.
2. Avisa a tu jefatura y reparte tareas: quién acompaña, quién espera a la ambulancia en la entrada y quién atiende al resto. Primero el número de emergencia; después, la jefatura.
3. Acompaña con calma y frases concretas: "I'm calling an ambulance now. They're on the way. I'll stay with you." Se dice: áim cóling an ámbiulans náu. der on de uéi. áil stei uid iu. En portugués: "Já chamei a ambulância. Fico com vocês." Se dice: ya shaméi a ambulánsia. fíku con vosés.
4. Da la siguiente actualización con hora, aunque no haya novedades: "I'll update you in 5 minutes." Se dice: áil ápdeit iu in fáiv mínits.
5. Registra: la hora, qué pasó, a quién se llamó y quién respondió.

Evidencia de la tarea

Ubicación, responsable y siguiente actualización, sin diagnosticar.

Cuándo escalar

en toda emergencia se avisa a la jefatura, pero después de llamar al número de emergencia, nunca antes si hay riesgo vital. Ante cualquier duda sobre si es una emergencia, se trata como una.

Distinguir: ¿es una emergencia?

Límite

no diagnostiques, no des medicamentos y no traslades a la persona por tu cuenta. Los primeros auxilios, solo si estás capacitado y según el protocolo.

Caso explicado

son las 10:00 en un hotel de Punta Arenas. Un huésped descubre que perdió su pasaporte. Vuelve a su país en dos días y llega a recepción muy angustiado.

1. Distingue: no hay riesgo para la salud ni la vida. Es urgente, pero no una emergencia.
2. Lo calma con información concreta: "We'll go step by step. You have time to solve this."
3. Revisan juntos dónde estuvo, por si apareció en el restaurante o en el traslado.
4. Le explica los pasos con la ficha del protocolo: hacer la denuncia con Carabineros (133) o la PDI (134) y contactar al consulado de su país. Le escribe las direcciones y los teléfonos.
5. Da la siguiente actualización con hora: "I'll call the police station and come back in 15 minutes." Y vuelve a los 15 minutos.
6. Lo registra en la bitácora.

Por qué funciona: Paula no lo trató como una emergencia ni lo minimizó. Le dio un plan concreto, los contactos correctos y una hora para la próxima novedad, que es lo que baja la ansiedad de un viajero lejos de casa.

Si se complica: si el huésped empieza a sentirse mal, con dolor en el pecho o dificultad para respirar, deja de ser un trámite: Paula llama al 131 y aplica el procedimiento de emergencia.

Para tu puesto

En cualquier puesto puede tocarte una emergencia; lo que cambia es dónde estás y con quién.

Ejercicio

una huésped se desmaya en el comedor. Se recupera a los pocos segundos y dice que está bien, que no llamen a nadie. ¿Qué haces?

• Activas el protocolo: llamas al 131 para pedir orientación, le explicas con calma que es por precaución, avisas a tu jefatura y te quedas con ella.
• Le das agua con azúcar y sigues con lo tuyo, porque dice que está bien.
• Le dices que seguramente fue la presión baja por el viaje.

Lista de comprobación

• Reviso las llegadas y salidas del día: idioma y notas especiales (alergias, accesibilidad, celebraciones).
• Reviso el pronóstico oficial y si hay senderos o pasos cerrados.
• Tengo a mano mapas, calculadora y el traductor en el celular.
• Conozco qué platos del día llevan mariscos, maní, gluten o picante.
• Sé quién es el supervisor de turno y qué puedo resolver sin pedir autorización.
• Tengo los teléfonos de emergencia, rescate y consulados.
• Saludo en los primeros 10 segundos, aunque esté ocupado.
• Hablo claro, despacio y sin modismos.
• Confirmo los datos importantes y doy plazos que puedo cumplir.
• Explico precios y cargos por escrito, antes de cobrar.
• Pregunto en concreto si quedó resuelto lo que falló.

Práctica observada antes y después

El facilitador observa el caso A antes de enseñar y el caso B al terminar. Usa la misma rúbrica y registra los minutos del participante y del supervisor por separado. Si solo practica el dueño, se revisa el material, pero no se demuestra autonomía del equipo.

Caso A · Antes

Caso escrito A (diagnóstico, antes de las lecciones): llega a recepción un visitante que habla poco español. Su traslado al parque de mañana no aparece confirmado y pregunta si con su entrada ya tiene dónde dormir. Escribe en 10 minutos qué le dices y qué haces.

Caso B · Después

Caso escrito B (aplicado, al terminar): una pareja reclama porque su tour fue suspendido por viento y quiere salir igual por su cuenta. Además, uno de ellos pregunta si el postre de la cena lleva frutos secos. Escribe en 10 minutos qué les dices y qué haces.

Rúbrica común

• Reconoce al visitante.
• Aclara la necesidad.
• Verifica la información antes de responder. Criterio crítico.
• Propone una acción autorizada. Criterio crítico.
• Registra el seguimiento con responsable y plazo.

Marca logrado, por corregir o no observado. Propuesta de aprobación de la práctica: todos los criterios logrados. Una práctica no observada no se aprueba. Los minutos se comparan solo si ambas observaciones están completas.

Indicador para seguimiento

Finalización online, aciertos de primer intento por lección, decisiones presentes en los casos A y B, y observación del supervisor durante las cinco jornadas posteriores al taller.

Evaluación de conocimientos

18 preguntas. Se requiere un mínimo de 13 respuestas correctas, todas las preguntas críticas correctas y los 18 ejercicios de lección resueltos. La práctica observada se registra aparte.

Registro de práctica para imprimir

Alias del participante: ____________________
Cohorte: ____________________
Alias del facilitador: ____________________
Fecha y caso A o B: ____________________
Minutos de la tarea: ______ Minutos del supervisor: ______

Observaciones y siguiente acción: ____________________________________________