Guía del participante y del facilitador · C2
Sigue el recorrido del dinero y de los documentos sin confundir aceptación, pago y reserva.
Atención, administración y supervisión de cobros. · 90 minutos estimados, incluida práctica.
Casos, nombres e importes ficticios. Versión del 5 de octubre de 2026. Imprime desde el menú del navegador o guarda como PDF. Las soluciones son para revisar la práctica; este material no acredita una certificación profesional.
Prepara documentos ficticios y evidencias simuladas. Comprueba el procedimiento actual de abonos, ajustes y archivo antes de enseñar los botones. Las prácticas no utilizan pasarelas reales.
Trabaja en simulación y con los permisos ya asignados. Usa un alias de participante y no copies datos de pasajeros. El responsable valida las reglas vigentes antes de trasladar la práctica a una operación real.
Lección 1 de 5
Objetivo: Identificar qué acredita cada documento.
La cotización describe una propuesta; la orden registra el compromiso comercial; el enlace permite un cobro; la reserva organiza un servicio. Sus identificadores están relacionados, pero no son intercambiables. Un voucher tampoco sustituye la comprobación del pago.
Un mapa con documentos vinculados y tres estados separados.
No está claro qué orden o versión corresponde al cobro.
Ves una reserva aprobada de agencia. ¿Qué sabes del pago?
Que debes revisar su evidencia y condiciones por separado. La aprobación operativa no demuestra por sí sola pago completo.
Lección 2 de 5
Objetivo: Calcular lo pendiente a partir de registros verificados.
Un abono reduce una deuda cuando pertenece a esa operación y está verificado. Una captura puede ayudar a investigar, pero no es el registro final. Antes de restar importes, comprueba moneda y criterio de conversión; CLP y USD no se suman como si fueran unidades iguales.
Total, pagos verificados y saldo, con moneda y referencias.
Pago sin referencia, conversión incierta o saldo inconsistente.
Caso ficticio: total CLP 300.000 y abono verificado CLP 120.000. Sin otros ajustes, ¿cuál es el saldo?
CLP 180.000. Se resta únicamente el abono verificado de la misma operación.
Lección 3 de 5
Objetivo: Evitar un cobro que ya no corresponde.
El sistema incorpora controles para enlaces asociados a reservas pagadas, anuladas o con un importe que excede el saldo comparable. Su alcance depende del vínculo y la moneda. La revisión humana sigue siendo necesaria cuando cambia la propuesta o se reemplaza un enlace.
Un único enlace revisado para el saldo y documento vigentes.
Reserva pagada o anulada, enlace sin relación clara o exceso de saldo.
El enlace antiguo pide 300.000 y el saldo verificado es 180.000 en la misma moneda. ¿Qué haces?
Revisar el reemplazo autorizado antes de compartir un enlace correcto. Cambiar el saldo obliga a revisar lo que se está solicitando.
Lección 4 de 5
Objetivo: Detectar un pago aplicado con operación incompleta.
Un pago puede completar la orden y aun así dejar una reserva sin crear por un cambio de cupo. Los servicios libres también pueden necesitar coordinación manual. La confirmación al cliente debe basarse en el resultado de todos los servicios, no solo en el éxito de la pasarela.
Relación de servicios resueltos y pendientes después del pago.
Se cobró pero falta una reserva, un extra o una confirmación del proveedor.
La pasarela confirma el pago y una línea indica «sin cupo». ¿Cómo continúas?
Escalar esa línea y revisar la alternativa con el responsable. Cobrar no garantiza que todas las reservas hayan podido crearse.
Lección 5 de 5
Objetivo: Preparar un registro útil para administración.
Un viaje puede aparecer en varios documentos y reservas. En los paquetes, el importe puede estar concentrado en una reserva principal y los días operativos llevar importe cero. El panel del cotizador también tiene un alcance específico: no equivale al total de ventas de todos los canales.
Una operación reconciliable, sin duplicar documentos ni componentes.
Los totales solo cuadran al sumar registros que representan lo mismo.
Un paquete figura por 500.000 y sus tres reservas de excursión por cero. ¿Qué revisas?
La relación principal–componentes antes de sumar ingresos. El dinero puede concentrarse en la reserva principal sin duplicarlo.
El facilitador observa el caso A antes de enseñar y el caso B al terminar. Usa la misma rúbrica y registra los minutos del participante y del supervisor por separado. Si solo practica el dueño, se revisa el material, pero no se demuestra autonomía del equipo.
Caso ficticio A: orden CLP 420.000, abono verificado 150.000 y enlace anterior por 420.000. Incluye dos tours y un traslado libre. Presenta el saldo y la lista de comprobaciones antes y después del cobro.
Caso ficticio B: orden USD 800, abono verificado 300 y enlace anterior por 800. Incluye dos tours y un servicio libre. Después del pago simulado una reserva muestra error. Resuelve el expediente.
Marca logrado, por corregir o no observado. Propuesta de aprobación de la práctica: todos los criterios logrados. Una práctica no observada no se aprueba. Los minutos se comparan solo si ambas observaciones están completas.
Discrepancias / operaciones revisadas; minutos para aclarar un saldo.
Diez preguntas. Se requiere 80 %, todas las preguntas críticas correctas y los cinco ejercicios de lección resueltos. La práctica observada se registra aparte.
Una aceptación comercial, cuyo pago y operación se comprueban aparte. Aceptar, pagar y operar son estados distintos.
USD 450. Se compara la misma moneda y operación.
Solicitar comprobación por el canal autorizado antes de marcar pago. La evidencia debe poder relacionarse y verificarse.
Revisar el pago; no repetir un cobro improcedente. El bloqueo se investiga, no se evade.
No; hay que verificar moneda y criterio de conversión. Importes de monedas distintas requieren conciliación.
Su coordinación manual y responsable. El pago no realiza todas las tareas operativas.
Confirmar todo o duplicar la orden sin investigar. Una confirmación incompleta puede comprometer un servicio inexistente.
Compruebas la relación y cuál está vigente. La migración o reemplazo requiere trazabilidad.
No necesariamente: el panel cubre sus propios documentos. Cada indicador tiene un alcance.
Orden, referencia, fecha, importe, moneda y evidencia verificada. La conciliación necesita referencias, no solo cifras.
Alias del participante: ____________________
Alias del facilitador: ____________________
Fecha y caso A o B: ____________________
Minutos de la tarea: ______ Minutos del supervisor: ______
| Criterio | Logrado / por corregir / no observado |
|---|---|
| Calcula el saldo y conserva la moneda. (crítico) | ______________________ |
| Detecta el enlace que no corresponde. (crítico) | ______________________ |
| Identifica servicios sin resolver. (crítico) | ______________________ |
| Deja referencias útiles para conciliar. | ______________________ |
Observaciones y siguiente acción: ____________________________________________