Guía del participante y del facilitador · C5
Gestiona una modificación desde el aviso inicial hasta una solución comprobable para cada pasajero.
Operaciones, atención y supervisores. · 75 minutos estimados, incluida práctica.
Casos, nombres e importes ficticios. Versión del 5 de octubre de 2026. Imprime desde el menú del navegador o guarda como PDF. Las soluciones son para revisar la práctica; este material no acredita una certificación profesional.
Prepara una política ficticia de cambios y especifica quién autoriza. El ejercicio evalúa el proceso; las condiciones comerciales reales se consultan en su fuente vigente.
Trabaja en simulación y con los permisos ya asignados. Usa un alias de participante y no copies datos de pasajeros. El responsable valida las reglas vigentes antes de trasladar la práctica a una operación real.
Lección 1 de 5
Objetivo: Separar una venta de la confirmación de la salida.
Una fecha puede estar a la venta y seguir sujeta al mínimo de un operador. El número de pasajeros de una agencia tampoco revela necesariamente cuántos tiene el proveedor entre todas sus agencias. La condición comercial y la confirmación operativa deben poder explicarse al cliente.
Estado de salida con fuente y fecha de comprobación.
Se quiere confirmar una salida basándose solo en que acepta reservas.
Un operador reúne el mínimo entre varias agencias. Tú tienes seis pasajeros. ¿Qué concluyes?
Que necesitas la confirmación del operador. Tus reservas no representan automáticamente el total del proveedor.
Lección 2 de 5
Objetivo: Localizar todos los servicios y personas afectadas.
Un cambio de navegación puede afectar recogida, otra excursión y el regreso de un paquete. Antes de responder, prepara una lista del alcance. Usar una referencia de caso permite coordinar sin copiar datos personales innecesarios a cada canal.
Lista de servicios afectados y tareas asignadas.
Se está cambiando una actividad sin revisar sus conexiones.
Se retrasa una navegación de un paquete. ¿Qué revisas además del barco?
Traslados y actividades conectadas del viaje. El viaje completo puede quedar afectado por un componente.
Lección 3 de 5
Objetivo: Ofrecer alternativas con condiciones conocidas.
Una alternativa útil tiene fecha, cupo, alcance y precio comprobados. No basta con nombrar otro tour. Las condiciones de cambios o devoluciones pueden variar por producto y acuerdo; se consultan en la fuente vigente y se revisan con quien puede autorizarlas.
Alternativas comparables con condiciones y autorización documentadas.
Se pretende prometer una devolución o sustitución sin respaldo.
El proveedor aún no responde sobre la devolución. ¿Qué comunicas?
Que la solicitud está en revisión y cuándo actualizará el responsable. La respuesta debe reflejar el estado real de la gestión.
Lección 4 de 5
Objetivo: Evitar que un mensaje automático contradiga el cambio.
Después de acordar una solución, deben coincidir reserva, documentos, logística y mensajes. Corregir solo el chat puede dejar un recordatorio antiguo programado. El equipo autorizado revisa el alcance del cambio y evita envíos simultáneos o contradictorios.
Lista de actualizaciones y comprobaciones posteriores.
La reserva cambió pero sigue un mensaje con los datos anteriores.
El cliente acepta otra fecha, pero el recordatorio conserva la primera. ¿Qué haces?
Coordinar la corrección del flujo afectado y verificar el resultado. La decisión debe reflejarse en todos los puntos operativos relevantes.
Lección 5 de 5
Objetivo: Dejar evidencia suficiente para aprender y continuar.
Una incidencia no termina cuando se envía la primera explicación. Puede quedar un ajuste de pago, una respuesta del operador o una reserva por actualizar. El cierre recoge qué se resolvió y qué sigue abierto, con una persona a cargo.
Cierre del caso o lista explícita de pendientes con responsable.
Se cierra una incidencia con obligaciones aún sin resolver.
El viaje ya se reprogramó, pero falta un ajuste administrativo. ¿Cuál es el cierre correcto?
Operación resuelta y ajuste en seguimiento con responsable. El seguimiento debe conservar lo que sigue pendiente.
El facilitador observa el caso A antes de enseñar y el caso B al terminar. Usa la misma rúbrica y registra los minutos del participante y del supervisor por separado. Si solo practica el dueño, se revisa el material, pero no se demuestra autonomía del equipo.
Caso ficticio A: el operador cancela una navegación de mañana. Cuatro pasajeros la compraron dentro de un paquete y tienen traslado posterior. Hay una alternativa aún sin cupos confirmados. Prepara el plan de respuesta.
Caso ficticio B: un operador no confirma el mínimo para una excursión de pasado mañana. Cinco pasajeros de un viaje combinado tienen otra actividad después. Propone una alternativa cuyo horario está pendiente. Resuelve el seguimiento.
Marca logrado, por corregir o no observado. Propuesta de aprobación de la práctica: todos los criterios logrados. Una práctica no observada no se aprueba. Los minutos se comparan solo si ambas observaciones están completas.
Incidencias sin siguiente acción / incidencias revisadas; tiempo hasta respuesta completa.
Diez preguntas. Se requiere 80 %, todas las preguntas críticas correctas y los cinco ejercicios de lección resueltos. La práctica observada se registra aparte.
Que debes comprobar además sus condiciones de salida. Disponibilidad comercial y confirmación operativa se revisan por separado.
Fecha, variante, condición confirmada, fuente y momento de consulta. La confirmación debe poder vincularse al servicio.
Al contacto definido en el acuerdo y el procedimiento del caso. Comprador y viajero pueden tener canales diferentes.
No; hay que verificar antes de comprometerlo. Una alternativa no verificada añade otra promesa incierta.
La vigente del producto y acuerdo correspondientes, revisada por el responsable. Las condiciones no se trasladan automáticamente entre productos.
Se prioriza por impacto y cercanía del servicio. El riesgo operativo determina el seguimiento.
Reserva, servicios conectados, documentos y mensajes relevantes. El cambio debe propagarse de forma coherente.
Escalar y coordinar la corrección antes de nuevos envíos. Los mensajes contradictorios requieren control del flujo.
Comprobación del resultado y de las tareas, con pendientes explícitos si quedan. El cierre se basa en evidencia, no en actividad.
Verificar el horario contra la fuente antes del ciclo de recordatorios y registrar el resultado. La mejora necesita una acción observable.
Alias del participante: ____________________
Alias del facilitador: ____________________
Fecha y caso A o B: ____________________
Minutos de la tarea: ______ Minutos del supervisor: ______
| Criterio | Logrado / por corregir / no observado |
|---|---|
| No presenta una alternativa incierta como confirmada. (crítico) | ______________________ |
| Identifica servicios conectados. | ______________________ |
| No promete ajustes sin autorización. (crítico) | ______________________ |
| Deja responsables y revisión del cierre. (crítico) | ______________________ |
Observaciones y siguiente acción: ____________________________________________