Una reserva preparada antes de la salida

Lección 1 de 5

Verificar la reserva

Objetivo: Distinguir lo confirmado de lo que todavía requiere comprobación.

Preparar una salida comienza por distinguir lo vendido, lo pagado y lo confirmado. Una reserva puede estar aprobada bajo condiciones de agencia y una salida puede seguir sujeta a un mínimo. El objetivo es verificar los datos necesarios y resolver sus diferencias antes de comunicar instrucciones.

1. Abre la reserva en TourMaster con tu cuenta autorizada. Comprueba identificador, fecha de salida, tour, variante AM o PM, cantidad de pasajeros y estado de la reserva. Usa los datos ficticios de este curso durante la práctica.
2. Contrasta el estado y la evidencia de pago con la política vigente de TodoPatagonia. Una conversación del agente o un comprobante enviado por el pasajero no sustituyen esa verificación. No cambies estados para forzar un envío.
3. Revisa correo, teléfono e idioma en la ficha autorizada. Si hay una discrepancia, identifica el dato que falta y deriva al responsable antes de prometer una confirmación.
4. El Asistente del equipo puede ayudar a consultar información, pero es de solo lectura. Comprueba la fuente de sus respuestas. Una etiqueta de estimación no autoriza a confirmar un precio, margen, cupo o condición al pasajero.
5. Si pertenece a un paquete, revisa los servicios por día. Para una agencia, identifica a quién se comunica; si la salida sigue por confirmar, conserva esa condición en el expediente.

Evidencia de la tarea

Deja un registro interno con el ID de reserva, los campos revisados y la discrepancia pendiente; evita copiar información personal a la hoja de capacitación.

Cuándo escalar

Escala si el pago, la fecha, la disponibilidad o el precio no concuerdan.

Ejercicio

Caso ficticio A1. La conversación dice “pago listo”; la reserva todavía está pendiente. La salida es mañana y el pasajero pide confirmación.

• Cambiar a pagada para que reciba el voucher.
• Verificar el pago con el responsable y dejar pendiente la confirmación.
• Tomar la respuesta del agente como confirmación.

Lección 2 de 5

Resolver horario y punto de encuentro

Objetivo: Preparar la información correcta para la variante y el tipo de servicio.

Recogida, presentación y salida del servicio son momentos distintos. La variante y los adicionales contratados determinan cuál corresponde al pasajero. Un traslado privado requiere un acuerdo específico que una plantilla general no puede sustituir.

1. Identifica si es un servicio compartido, privado o traslado. Comprueba fecha, variante y punto de encuentro antes de redactar una respuesta.
2. En el panel autorizado, la configuración está en TP AI Tourist Agent → Ajustes → Recordatorios. La prioridad documentada es: regla de tour y package; regla de tour sin package; configuración del editor por tour; configuración global.
3. Un horario global no resuelve una excepción. Para servicios privados, traslados o itinerarios personalizados, confirma el horario acordado y si la reserva está excluida de recordatorios automáticos.
4. Consulta la configuración sin modificarla durante la capacitación. El supervisor valida horarios, exclusiones y plantillas vigentes. No uses horas de manuales históricos como si fueran la programación actual.

Evidencia de la tarea

Registra la variante, la fuente del horario y si requiere coordinación manual. Marca “pendiente” cuando falta un acuerdo.

Cuándo escalar

Escala si una regla AM o PM, un traslado privado o un punto de encuentro no coincide con la reserva.

Ejercicio

Caso ficticio A2. Un traslado privado no tiene hora acordada. La plantilla general muestra recogida entre 07:00 y 07:30.

• Enviar la plantilla general porque ya está configurada.
• Elegir 07:15 como hora intermedia.
• Coordinar el horario con el responsable antes de informar al pasajero.

Lección 3 de 5

Comprobar los recordatorios

Objetivo: Detectar fallas sin provocar mensajes duplicados.

Habilitar un recordatorio permite que el sistema lo procese cuando se cumplan las condiciones. No prueba que haya sido enviado, entregado ni leído. Una revisión coordinada identifica fallos sin producir mensajes duplicados.

1. Antes del ciclo de envío, el supervisor comprueba que el módulo esté habilitado, la salud del cron, la hora configurada y las exclusiones. La hora indica cuándo un envío resulta elegible; su ejecución depende del siguiente ciclo del cron.
2. Después del ciclo esperado, comprueba la evidencia de envío de la reserva, la fecha, el destinatario y el contenido. No confundas una opción habilitada con un envío realizado.
3. Si no hay evidencia, revisa fecha de salida, teléfono, variante y exclusión. Registra la última comprobación y deriva al supervisor. No pulses varias veces ni reenvíes mientras otro intento esté en curso.
4. Ante información incorrecta, el supervisor decide la corrección y cualquier pausa del flujo afectado. El operador informa el problema, evita nuevos envíos sin revisión y deja un único responsable del seguimiento.

Evidencia de la tarea

ID de reserva, hora de revisión, evidencia disponible, problema y responsable. Una ausencia de registro requiere investigación; no demuestra por sí sola que el pasajero no recibió nada.

Cuándo escalar

Escala por envío fallido, posible duplicado, contenido erróneo o cron sin actividad. Las pruebas técnicas usan destinatarios controlados por el equipo.

Ejercicio

Caso ficticio A3. No ves confirmación de envío y otro integrante está investigando. El pasajero todavía no ha respondido.

• Coordinar con el responsable y comprobar los intentos antes de reenviar.
• Enviar por todos los canales para asegurar que llegue.
• Cambiar la hora global para forzar otro ciclo.

Lección 4 de 5

Preparar la audioguía

Objetivo: Separar entrega del acceso, apertura y descarga en el dispositivo.

La preparación de una audioguía tiene varias etapas: acceso solicitado, envío registrado, apertura y preparación del dispositivo. El éxito de una etapa no demuestra el de las siguientes. Conviene comprobarlas con una ruta de prueba antes de depender de la conexión en terreno.

1. Comprueba que el tour tenga una audioguía asociada y que corresponda a la reserva. El plugin contempla estados approved, online-paid, deposit-paid y departed; esa elegibilidad técnica no reemplaza la política comercial.
2. Con acceso autorizado, consulta Tours → Audioguías enviadas. Los estados visibles son Enviado, Falló, Sin correo y Enviando. “Enviado” refleja el resultado del envío del acceso; no acredita recepción en bandeja, apertura, descarga ni escucha.
3. Para Falló o Sin correo, registra el motivo y solicita revisión. Para “Reservas firmes sin ningún intento”, el panel indica abrir la reserva y usar Resend Invoice, que reenvía el voucher y puede activar el acceso. Solo lo ejecuta el responsable después de verificar la reserva y evitar duplicados.
4. Identifica el dispositivo y la versión que utilizará el viajero. Comprueba en la ruta de prueba el acceso disponible, idioma y pasos de descarga para iOS, Android o web. No presupongas que el mismo código o recorrido funciona igual en todas las versiones.
5. Antes de la salida, prueba la ruta y el idioma con conexión, completa la descarga y comprueba reproducción sin conexión en el dispositivo de prueba. Esa comprobación no equivale a validar todo el recorrido GPS. No prometas funcionamiento en terreno sin esa verificación.

Evidencia de la tarea

Registra por separado: acceso enviado; apertura comprobada; descarga y audio de prueba comprobados. Usa “no comprobado” cuando corresponda.

Cuándo escalar

Escala por ruta incorrecta, dispositivo incompatible, acceso fallido o descarga incompleta. No cambies precios ni publicación de rutas para resolverlo.

Ejercicio

Caso ficticio A4. El registro dice Enviado. La persona no ha abierto la ruta y saldrá hacia una zona sin señal.

• Marcar “lista para usar sin conexión”.
• Verificar apertura y descarga con conexión y hacer una prueba de audio.
• Dar por comprobada la escucha porque el envío fue exitoso.

Lección 5 de 5

Escalar y cerrar el seguimiento

Objetivo: Entregar un problema claro y comprobar su resolución.

Una excepción necesita responsable, próxima acción y plazo. Si afecta a una salida cercana, la prioridad depende del impacto sobre el servicio. El seguimiento termina al comprobar la resolución o entregar explícitamente lo que sigue pendiente.

1. Clasifica la incidencia: datos o pago, logística, recordatorio o audioguía. Prioriza por cercanía de la salida y efecto en el servicio; el supervisor fija el plazo concreto.
2. Envía al responsable interno un resumen con ID de reserva, problema observado, comprobaciones, evidencia mínima y decisión requerida. Usa los canales internos existentes y evita difundir datos de pasajeros fuera de ellos.
3. El operador reúne evidencia y hace seguimiento. El supervisor decide comunicaciones, cambios operativos y reintentos. El responsable técnico investiga integraciones y permisos. No entregues permisos de administrador para cursar esta capacitación.
4. Cierra solo cuando se haya comprobado la resolución o exista una decisión documentada del supervisor. Una respuesta de IA o un intento técnico no constituyen por sí solos el cierre.

Evidencia de la tarea

Estado abierto o resuelto; responsable; próximo control; resultado comprobado. Transfiere el seguimiento al siguiente turno cuando siga abierto.

Cuándo escalar

Toda promesa sin evidencia, cambio de pago para forzar un flujo o reenvío sin revisar intentos se considera error crítico en este piloto.

Ejercicio

Caso ficticio A5. Falta la recogida de un servicio próximo a salir. El siguiente turno comienza en diez minutos.

• Cerrar el caso para limpiar la lista.
• Esperar a que el asistente proponga una hora.
• Asignar responsable, documentar lo revisado y transferir el próximo control.

Lista de comprobación

• Reserva, fecha, tour, variante y pasajeros contrastados.
• Estado y pago verificados con la fuente autorizada.
• Correo, teléfono e idioma revisados en la ficha.
• Horario y punto de encuentro confirmados; excepción identificada.
• Regla de recordatorio y exclusión revisadas por el responsable.
• Evidencia de envío comprobada; posibles duplicados investigados.
• Ruta de audioguía y estado del acceso verificados, si aplica.
• Dispositivo, apertura y descarga comprobados o marcados pendientes.
• Incidencias con responsable y próximo control.
• Cierre con evidencia o traspaso explícito al siguiente turno.

Práctica observada antes y después

El facilitador observa el caso A antes de enseñar y el caso B al terminar. Usa la misma rúbrica y registra los minutos del participante y del supervisor por separado. Si solo practica el dueño, se revisa el material, pero no se demuestra autonomía del equipo.

Caso A · Antes

Caso ficticio A: reserva aprobada para mañana, variante PM. No aparece confirmación del horario de recogida, el último intento de recordatorio está en curso y la audioguía figura Enviada sin apertura comprobada. Otra persona investiga el envío. Prepara la lista de salida y los pendientes.

Caso B · Después

Caso ficticio B: reserva de agencia para pasado mañana, variante AM. Falta validar el punto de encuentro, otro agente revisa el recordatorio y la audioguía registra envío sin descarga comprobada. El teléfono es de la oficina. Prepara la lista y el traspaso.

Rúbrica común

• No inventa horario ni confirmación. Criterio crítico.
• Coordina el envío sin duplicaciones. Criterio crítico.
• Distingue envío de audioguía y uso comprobado.
• Deja pendientes con responsable y próxima acción.

Marca logrado, por corregir o no observado. Propuesta de aprobación de la práctica: todos los criterios logrados. Una práctica no observada no se aprueba. Los minutos se comparan solo si ambas observaciones están completas.

Indicador para seguimiento

Errores críticos por salida revisada; minutos de intervención del supervisor.

Evaluación de conocimientos

Diez preguntas. Se requiere 80 %, todas las preguntas críticas correctas y los cinco ejercicios de lección resueltos. La práctica observada se registra aparte.

Registro de práctica para imprimir

Alias del participante: ____________________
Alias del facilitador: ____________________
Fecha y caso A o B: ____________________
Minutos de la tarea: ______ Minutos del supervisor: ______

Observaciones y siguiente acción: ____________________________________________